多部门及金融机构在北惯镇文化中心开展岁末年初金融知识宣教活动。 阳东金融监管支局 供图

在传统金融教育模式面临“最后一公里”困境、新型金融诈骗手段层出不穷的背景下，金融消费者权益保护工作亟待模式创新。阳东金融监管支局立足本地实际，聚焦“机制建设、纠纷化解、宣传教育”三大核心支柱，以实体化平台建设和全流程服务创新为抓手，成功打造了高效协同、便民利民的金融消保“一站式”新模式。这一实践不仅精准回应群众诉求，更将新时代“枫桥经验”融入金融治理，为基层金融消保工作提供鲜活的“阳东模式”。

■ 阳江日报记者/何成众

   通讯员/黄钰怡

制度护航，构建“大消保”工作格局

靠前部署，织密消保履职“责任网”。在阳江金融监管分局指导下，阳东金融监管支局党委高度重视，积极部署，强化支局对金融消保工作的资源倾斜，打破现有科室界限，整合全支局人力资源，组建接访、信访案件核查、教育宣传及突发事件应急等团队，使支局全体人员参与到日常金融消保工作中，形成“人人懂消保、人人做消保”工作机制，压紧压实金融消保责任。

凝聚合力，打通协作治理“主动脉”。该局领导亲自带队走访地方法院、社工部、政法委维稳办、派出所等多个部门，牵头组织各方力量，推动建立金融纠纷调解、群体性上访应急处置联动协调体系。联合阳东区人民法院、阳江市金融消协签署合作备忘录，落地全市首个金融监管支局与法院共建的多元解纷机制，设立“金融纠纷调解服务站”；联动江城区人民法院、市司法局、市公安局交警支队等七方力量，成立“交通事故责任纠纷联合调解工作室”，推动金融纠纷化解与社会治理深度融合。

靠前指导，筑牢源头防控“防护墙”。阳东金融监管支局坚持源头防控，推动消保工作全流程嵌入。走访银行保险机构网点53家次，普惠金融服务点18个，覆盖率达九成以上，实现11个镇全覆盖，召开调研座谈会13次，通过进一步加强窗口指导，层层压实金融机构的主体责任，指导机构完善内部投诉处理工作流程，实现消保工作从“事后处置”向“事前防控”转变。

多元解纷，打造“一站式”服务平台

“一窗受理、一站办结”提升服务温度与效率。阳东金融监管支局借鉴新时代“枫桥经验”，高标准推进“城区金融消保样板支局”建设，打造阳江市区金融消费者权益保护服务大厅，科学规划并设置“信访接待窗口”“调解咨询窗口”“金融知识宣传窗口”三大核心功能区域及宣传教育区，“三窗一体化”的设计极大优化了消费者体验，市民遇到金融纠纷，无需在多部门间辗转问询，“只进一扇门”即可完成咨询、投诉、调解等全部流程。揭牌以来，首案从接访到成功调解仅用时4天，大幅压缩维权时限，降低维权成本。

“分层过滤、精准导流”优化纠纷解决路径。平台内部建立了智能化的纠纷分流机制，简单争议由窗口人员即时调解，专业纠纷引导至驻场调解组织，涉及复杂法律问题或调解不成的，则畅通司法诉讼渠道。这种“调解优先、诉讼断后”的分层递进解纷路径，既尊重了当事人的选择权，又合理配置了社会解纷资源，将大量矛盾化解在诉前，节约司法成本和消费者维权成本。该服务大厅自2025年11月3日投入运行以来，通过来电、来访、12378热线等渠道接收咨询、投诉共202件，其中接收来电咨询45件、现场接访7件、通过12378投诉热线转办148件。

数据赋能与溯源治理，实现“解决一案、规范一片”。该服务大厅直连阳江金融监管分局金融消保部门，不仅是纠纷处理终端，更是风险监测的“前沿哨所”，通过对所有受理案例进行数字化归档与多维度分析，运用EAST大数据系统筛查侵害消费者权益的可疑线索，监管部门能够动态捕捉辖区内金融消费纠纷的热点、难点与趋势性风险；针对一段时期内集中出现的疑似“代理维权”外衣下的金融“黑灰产”现象，累计向全行业发布风险提示18份，并组织开展专项排查整治，实现从被动调处向主动预警、源头治理的深刻转变。

多维宣传，实施“精准化”宣导教育

聚焦重点人群，开展“靶向式”风险教育。阳东金融监管支局紧密围绕“一老一少”、新市民、农村居民等重点群体积极开展辖区金融宣教活动。面向农村居民群体，联合多部门及金融机构在镇文化中心开展岁末年初金融知识宣教活动，通过“舞台演绎+专题讲座+摊位互动”的多维形式，将抽象金融知识转化为群众可感可用的实用技能；面向老年人群体，借助圩日人流高峰，在网点门口架起“金融知识宣传摊位”，并穿梭菜场商铺，发放金融风险防范提示2000余份，现场答疑解惑200余次；面向旅游群体，指导银行网点组建“金融知识志愿服务队”，到辖区热门景区的高峰时段开展现场宣讲。2025年以来，累计组织开展宣传教育活动500余次，悬挂标语横幅2000余条，发放宣传折页20000余份，覆盖群众超过5万人，相关活动情况被《中国银行保险报》等媒体刊载。

创新载体形式，构建“多元化”传播矩阵。除了线下活动，阳东金融监管支局还积极探索运用新媒体和互动体验形式，推出线上金融照片展《温度与力量》，以影像故事传递金融服务的温度与力量，让群众足不出户感受金融行业守护消费者权益的实践成果。据统计，上线首日参观量突破 1500人次。此外，支局还创作短视频《悟空教你三招防范非法金融》,以生动形式在行业微信公众号普及防骗知识，累计观看超5000人次，荣获2025年阳江市防范和打击非法金融活动短视频和海报设计大赛第三名。线上线下结合、传统与现代并举的多元化传播矩阵，确保了金融知识触达的广度与深度。