案例简介

游客马某在抖音平台报名参加由A旅行社组织的重庆旅游，双方通过口头协议，确定此次旅游行程2人总团费为900元，并免除两人的市内交通费用506元。当马某抵达重庆准备签订书面合同时，A旅行社单方面提高团费，将原先约定的900元增加至1680元，并要求额外支付之前已承诺免除的市内交通费用506元。最终，马某向该旅行社支付总计2186元的费用。行程结束后，马某认为A旅行社的行为涉嫌虚假宣传、价格欺诈，遂向重庆市旅游投诉处理机构提出投诉。经调解，A旅行社退还多收取马某的费用1286元，双方达成和解。涉嫌的违法违规线索转属地文化市场综合执法机构核查。

案例解析

《中华人民共和国民法典》第四百六十九条规定：“当事人订立合同，可以采用书面形式、口头形式或者其他形式。书面形式是合同书、信件、电报、电传、传真等可以有形地表现所载内容的形式。以电子数据交换、电子邮件等方式能够有形地表现所载内容，并可以随时调取查用的数据电文，视为书面形式。”本案中，马某与A旅行社通过抖音平台，就行程内容、团费金额及免除市内交通费等事项达成口头约定，构成有效合同关系。《中华人民共和国民法典》第五百七十七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”本案中，A旅行社单方面变更价格的行为构成违约，应承担继续履行、赔偿损失等责任。

建议提示

游客通过网络平台预订旅游产品时，不能仅依赖网络宣传和口头约定。口头约定虽具备法律效力，但在实际履行中，其内容往往难以固定和留存，面临难以取证、责任不易分清、约束效力低等问题。游客应首先选择与旅行社签订详细、规范的书面合同，明确行程安排、费用明细、服务标准等关键条款；如确实无法签订书面合同的，也要注意留存聊天记录、录音录像等带有承诺约定的证据。一旦遭遇不合理对待或权益受损，应及时向当地12345政务服务热线投诉。

旅行社应严格执行明码标价、服务标准及变更规则，健全内部管理机制，强化线上宣传内容审核，确保信息真实准确、产品一致，坚决防范虚假宣传或承诺不符等问题。 据《中国旅游报》