市12345政务服务热线话务专员接听群企诉求。 受访部门供图

■ 阳江日报记者/陈海涛

通讯员/郑璧坤

全国政务热线创新发展30个典型案例日前正式对外发布，阳江12345政务服务热线以“营商环境+12345”集成式改革打通企业“云服务”的创新做法被评为服务企业类典型案例之一。这30个典型案例是从20余个省、近200多个市（县、区）共计300余份案例中遴选出来，被认定为是可落地、可复制、可推广的示范样板。对此，记者专访市政府热线服务中心主任陈俏绮，了解市12345政务服务热线在服务企业方面具体有哪些做法及创新举措。

搭建“云服务”专区

帮助解决企业难题

“我们企业有一笔40万元的意向金，过去两年时间都未追回，通过市12345热线平台反映问题后，一个月时间就拿回这笔资金了。”我市一企业相关负责人在此事得到快速解决后致电市12345热线表达谢意，并表示真切感受到企业诉求直达通道的作用。

近年来，市政府热线服务中心依托数字政府大平台、大服务、大治理、大协同、大数据优势，借鉴深圳“民意速办”改革经验，结合阳江实际情况，建成“i阳江-12345”民意呼应一体化平台”，率先在全省实施改革，从而发挥政务服务在优化营商环境中的示范引领作用。

记者看到，在“阳江12345”微信公众号上，设有“民意呼应”菜单栏，市民点击后即进入“i阳江-12345 ”页面，企业和群众可以通过文字、语音、图片、视频等方式，在“i阳江-12345”民意呼应一体化平台一键提交诉求有关内容，随时随地反映问题。

其中，“营商环境+12345”的惠企云服务模式，是通过搭建“云服务”专区，帮助解决企业难题。陈俏绮告诉记者，在“云服务”专区中，他们构建了涉企“两代表一委员”、工商界代表为主体的营商环境“云网格”诉求上报专区，为各级人大代表、政协委员等在履职中发现的个性、共性和群体性问题提供热线定制服务。

其次，建立“云帮办”重点企业诉求直达通道，聚焦全市140家规上（限上）重点企业，形成重点企业基本信息库，实现帮办诉求直达市县镇（园区）挂点联系服务企业的三级队伍，支撑诉求实时办理、闭环跟踪管理。

据悉，市12345热线平台与市统一申办受理平台对接互通，实现平台互联数据共享，对于企业“办不成事”的事项，形成12345热线工单，形成交办、督办、好差评的封环管理，实现“云督办”模式。

“坚持问需、问计、问政理念，拓展企情征集渠道，不定期发布调查问卷，向企业、社会问诊问忧。”陈俏绮表示，他们充分发挥“云服务”专区的各项功能，利用调查数据，梳理企业关注的热点、难点问题，对征集到的关于营商环境的突出问题进行分类归集汇总，实现由解决一个问题向解决一类问题提升转变，不断优化营商环境，为企业提供精准服务。

不断优化整合资源

高效办理企业需求

对外公布的30个全国政务热线创新发展典型案例，涉及制度创新、标准建设、企业服务、数据分析、智能应用、特色创新六大领域。其中入选服务企业类的典型案例一共有3个，市12345政务服务热线便是其中之一。

针对“营商环境+12345”的惠企云服务模式，陈俏绮谈及其中三点创新之举。一是强化人员力量整合。他们充分发挥人大代表、政协委员职能优势，激发代表、委员们联系企业群众、建言献策、参与监督的主观能动性，通过“云网格”的联动和线上提诉线下办诉的深度融合，实现涉企诉求“主动办理、未诉先办、接诉即办、有诉共办”的高效办诉模式，提高惠企服务效率，增强企业的信任感和满意度。

二是强化数据赋能。他们利用大数据技术和智能分析系统，实现数据集成、实时监控、深度分析和智能化应用，发现普遍性问题和趋势，形成分析报告，为政府决策和企业服务工作提供数据参考，全面助力提升优化营商环境政策措施的针对性、时效性和精准性，推动经济社会高质量发展。

三是强化创新力量，实现智慧办理。“12345热线+企业云服务”加速了企业服务和政府管理的数字化进程，通过“云服务”手段创新驱动，更直接地了解企业动态和需求，形成政企良好的互动机制，推动涉企问题得到落地解决，共同推动政策和服务的持续改进，提高社会治理的效能和响应速度。

精准获悉企业需求

对标优化营商环境

据介绍， 2024年前三季度，阳江市12345政务服务热线总话务量超34万宗，接通率96.88%，即时解答率99.36%，限时办结率99.99%，诉求满意度99.62%。其中，受理市场主体诉求1765宗，涉及13类诉求类型，按时办结率100%，企业满意度100%。

陈俏绮告诉记者，“营商环境+12345”的惠企云服务模式经过实际场景的应用，取得了一些可见的成效。比如，“云网格”诉求上报专区，“两代表一委员”参与人数共1418人，其中人大代表716人，政协委员657人。“云帮办”重点企业诉求直达通道，匹配了“企业画像”185家。

此外，他们建成“i阳江·政策通”平台，收到涉及政策相关信息共9481条，项目申报共35项，借此打通了政策落实从部门到企业和群众的绿色通道，解决了以往政策中存在的“找不到、看不懂、申报难”等问题。

记者了解到，今年5月23日至6月14日，市12345政务服务热线发挥“探头”作用，依托“i阳江-12345”民意呼应一体化平台民意征集专区发起企业问卷调查，摸底营商环境及政务服务情况。分析报告涉及企业经营感受、基础保障、企业成本、政务政策、法治信用、产业服务及企业办事过程中遇到的各职能部门在工作作风、服务质量、审批流程、监督管理等多项指标，对营商环境及政务服务优化具有较强的参考价值。

陈俏绮表示，市12345热线将依托新出台的《阳江市营商环境条例》，深化政企直通车服务机制、构建亲清政商关系的集成式改革，将改革做深做实，让改革成色更足，更好惠及广大企业群众。据悉， 今年前三季度，企业咨询类诉求902宗，即时解答率96.62%。